Chargeback – co to jest, jak działa, czemu służy i kiedy jest przydatne? W skrócie: jest jednym z podstawowych argumentów za korzystaniem z kart do płatności – szczególnie online.
Chargeback – czym jest?
Chargeback to mechanizm, który pozwala konsumentom odzyskać pieniądze za usługi lub towary, które nie zostały dostarczone lub nie zostały właściwie wykonane. Jest to rodzaj ochrony konsumenta/płatności, który umożliwia konsumentom dochodzenie swoich roszczeń (odzyskanie pieniędzy) w przypadku problemów z transakcjami kart płatniczych.
Czy chargeback może być stosowane tylko do płatności online?
Nie. Chargeback dotyczy płatności online, standardowych płatności kartą/POS oraz transakcji MO/TO (najczęściej nazywanych transakcjami telefonicznymi, gdzie podajesz informacje o karcie).
Chargeback może być stosowane do różnych rodzajów transakcji, takich jak standardowe zakupy online, płatności za usługi hotelowe, bilety lotnicze itp. Może obejmować zarówno zwyczajne płatności e-commerce, jak i transakcje cykliczne (abonamentowe).
Jak działa proces chargeback?
Proces chargeback rozpoczyna się, gdy konsument zgłasza skargę do swojego banku lub innego instytucji finansowej, która wydała mu kartę płatniczą. Bank lub instytucja finansowa następnie przeanalizuje skargę i jeśli zostanie uznana za ważną, przesyła ją do handlowca lub dostawcy usług. Handlowca lub dostawca usług ma następnie określony czas na odpowiedź na skargę i wyrażenie swojego stanowiska. Jeśli handlowiec lub dostawca usług nie odpowie lub nie dostarczy wystarczających dowodów, że transakcja była zgodna z umową, bank lub instytucja finansowa zwróci konsumentowi środki.
Ile czasu jest na złożenie reklamacji zwrotnej?
Można znaleźć różne terminy w różnych miejscach, ale ogólną zasadą jest, że reklamację zwrotną można złożyć w ciągu 6 miesięcy od daty wykonania usługi lub dostawy produktu. Kluczowym tutaj jest fraza „data wykonania”.
Dzieje się tak dlatego, że data wykonania nie jest datą, w której dokonano płatności, której chcesz dokonać zwrotu. Jest to data dostarczenia opłaconego produktu lub usługi. W praktyce oznacza to:
- dla płatności e-commerce za fizyczny produkt: data dostarczenia produktu pod wskazany adres dostawy
- dla płatności e-commerce za wirtualny produkt: data dostarczenia wirtualnego produktu nabywcy
- dla płatności abonamentu/SaaS/subscription: data zakończenia okresu, za który zapłaciliśmy
Tak samo jak w pierwszych dwóch sytuacjach jest to dość oczywiste, trzecia jest najbardziej interesująca. Ponieważ w praktyce oznacza to, że mamy znacznie więcej czasu na złożenie reklamacji zwrotnej niż moglibyśmy przypuszczać.
W przypadku firm oferujących usługi abonamentowe/SaaS, zazwyczaj występują dwa rodzaje subskrypcji: miesięczne i roczne. Po ich zakupie powinniśmy mieć dostęp do usługi przez następny miesiąc/rok. Co więc, jeśli stracimy ten dostęp jeden dzień przed zakończeniem tego okresu? Usługa nie powinna zostać dostarczona. I to daje nam możliwość złożenia reklamacji zwrotnej. Tak więc, w skrócie, dla usług abonamentowych, które dają nam tymczasowy dostęp do usługi, okres na reklamację zwrotną jest przedłużany o ten sam okres. W praktyce, dla usługi miesięcznej – mamy 7 miesięcy od momentu płatności na złożenie reklamacji zwrotnej, dla usługi rocznej – aż 18 miesięcy od momentu płatności.
Staje się jeszcze ciekawsze w przypadku firm oferujących subskrypcje online, gdzie mamy możliwość przedłużenia subskrypcji na określony okres czasu jeszcze przed zakończeniem obecnego okresu subskrypcji. Więc, w skrócie, dwa dni temu kupiliśmy subskrypcję na jeden miesiąc, po tych dwóch dniach tak bardzo spodobała nam się ta usługa, że zdecydowaliśmy się ją kupić na kolejny rok. Odtwarzamy. Ile czasu mamy na złożenie reklamacji zwrotnej? Chyba że SaaS zdecydował inaczej (na przykład, zmniejszając roczną opłatę abonamentową o ten krótszy niż jeden miesiąc i licząc rok od dzisiaj), mamy prawie 19 miesięcy na złożenie reklamacji zwrotnej (6 miesięcy + rok + miesiąc – 2 dni).
Czy chargeback dotyczy tylko kart kredytowych czy innych?
Krótko mówiąc, dotyczy to wszystkich typów kart, zarówno debetowych jak i kredytowych. Powszechne jest przekonanie, że chargebacki występują tylko przy kartach kredytowych. To nieprawda. Mają też miejsce przy zwykłej karcie debetowej.
W jakich sytuacjach jest przydatny chargeback?
Chargeback jest szczególnie przydatny w przypadku transakcji internetowych, w których konsument nie ma możliwości bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą lub usługodawcą. Może być również stosowany w transakcjach, w których sprzedawca nie uznaje naszej skargi (a uważamy, że jesteśmy jej uprawnieni), w przypadku transakcji oszukańczych, na przykład z użyciem skradzionej karty. Często jest również używany, gdy dokonuje się wielokrotnych obciążeń za ten sam produkt lub usługę.
Czy każda ładunek będzie sukcesem i zwrotem pieniędzy?
Kilka lat temu odpowiedź na takie pytanie brzmiała „tak, zdecydowanie tak. Dziś jednak nie jest to takie proste. Poprawną odpowiedzią na takie pytanie jest: to zależy.
Jeszcze kilka lat temu było dość często słyszeć historie o ojcu w Stanach Zjednoczonych, który dzwonił do swojego banku, aby złożyć skargę, że bank/wydawca karty kredytowej pozwalał jego synowi kupować grę online swoją kartą. W końcu bank powinien był odrzucić transakcję, ponieważ to on (posiadacz karty) nie był osobą, która dokonała transakcji. I złożył skargę (zrobił chargeback) i odzyskał swoje pieniądze. I chociaż takie historie są często przesadzone, powinno być jasne, że było bardzo łatwo odzyskać pieniądze. I to właśnie było to, co sprawiło, że płatności kartowe stały się popularne. Wiedziałeś, że jeśli coś się stało, możesz odzyskać swoje pieniądze.
Jaka jest sytuacja dzisiaj? Nie jest trudno, a w większości przypadków pieniądze są zwracane, ale to zależy.
Po pierwsze, zależy to od procesu chargeback. W zależności od procesu stosowanego przez bank lub instytucję odpowiedzialną za wydanie karty, proces wygląda następująco. Może się zdarzyć, że bank, który otrzymuje informacje o chargebacku, natychmiast oddaje pieniądze konsumentowi, a dopiero później zwraca je sprzedawcy. Może wrócić najpierw do akwikera i/lub sprzedawcy, a dopiero po otrzymaniu informacji od akwikera zdecyduje, czy zwróci pieniądze. Może się zdarzyć, że sprzedawca nie uznaje chargebacku i chce walczyć, aby zatrzymać pieniądze, przedstawiając dowody, że usługa została prawidłowo wykonana.
Po drugie, zależy to od tego, czy transakcja została wykonana z silną autoryzacją czy nie. Silna autoryzacja (SCA) – lub popularne 3D Secure – polega na dodatkowej autoryzacji dokonywanej transakcji. Najczęściej robimy to, akceptując transakcję kartą w aplikacji mobilnej banku, rzadziej korzystając z kodu z wiadomości SMS. W przeszłości używano również haseł wynalezionych podczas podpisywania umowy na kartę lub kodów z kart scratch cards.
Różnica dotyczy głównie odpowiedzialności za transakcje oszustw. Jeśli autoryzacja ta nie jest dostępna (np. kolejna transakcja cykliczna, jedno kliknięcie, transakcja o niskiej wartości, itp.), to wszystko działa jak zwykle. Jeśli ta autoryzacja jest obecna, bank/wydawca karty bierze odpowiedzialność za transakcje oszustw. Tak samo, jak w przypadku niedostarczenia produktu/usługi nie ma różnicy, klient odzyskuje pieniądze, więc w przypadku transakcji oszustwa może to być inaczej. W teorii bank powinien powiedzieć: „OK, zezwoliliśmy na transakcję, choć nie powinniśmy tego robić” i oddać pieniądze. W praktyce jednak mogą wystąpić sytuacje, w których bank powie: „hmmm, ukradli kartę, telefon, hasło do telefonu i hasło do aplikacji bankowej; coś wygląda podejrzanie dla mnie”.
Czy mogę oprotestować chargeback?
Tak. Mogą występować odstępstwa od normy, ale z reguły proces chargebacku obejmuje dwa poziomy podejmowania decyzji.
Pierwszy poziom polega na tym, że bank/wydawca karty decyduje, czy pieniądze płatnika są należne. W praktyce proces ten może się różnić, ale w teorii bank/wydawca powinien zbierać dowody od obu stron i podjąć decyzję ws. roszczenia. Drugi poziom polega na tym, że instytucja kart (np. Visa, MasterCard) decyduje o ważności roszczenia na podstawie zebranych dowodów od obu stron. Decyzja drugiego poziomu jest ostateczna.
Przykładowa sytuacja może wyglądać następująco: konsument zgłasza chargeback do banku, bank zbiera dowody od obu stron i decyduje o ważności (lub nieważności) roszczenia. Następnie sprzedawca (lub konsument) odwołuje się od tej decyzji, a sprawa trafia do drugiej instancji. Ponownie przedstawiane są dowody i podejmowana jest decyzja o akceptacji lub odrzuceniu roszczenia.
W praktyce tego rodzaju sytuacja z kolejnymi odwołaniami jest rzadka, ale teoretycznie możliwa.
—
Jeśli wolisz przeczytać ten artykuł w języku angielskim, znajdziesz go tutaj: What is chargeback? How does it work?