Director of Customer Care Strategy

Opis stanowiska

O Payoneer

Założona w 2005 roku firma Payoneer to globalna platforma finansowa, która eliminuje utrudnienia w prowadzeniu działalności transgranicznej, a jej misją jest połączenie niedostatecznie obsługiwanych przedsiębiorstw na całym świecie z rozwijającą się gospodarką globalną. Jesteśmy społecznością liczącą ponad 2500 pracowników na całym świecie, którzy obsługują klientów i partnerów w ponad 190 krajach i terytoriach.

Eliminując złożoność procesów finansowych – od płatności międzynarodowych i zgodności z przepisami, przez zarządzanie wieloma walutami i kadrami, po zapewnianie kapitału obrotowego i analiz biznesowych – dajemy firmom narzędzia, których potrzebują, żeby sprawnie działać na całym świecie i rozwijać się bez obaw.

Cel stanowiska

Ten starszy kierownik będzie odpowiedzialny za strategię, projektowanie i transformację obsługi klienta we wszystkich kanałach, a jego szczególnym zadaniem będzie wykorzystanie sztucznej inteligencji i automatyzacji w celu poprawy jakości obsługi klienta, jakości usług i wydajności.

Ta rola określa przyszły model usług, w tym sposób, w jaki sztuczna inteligencja wspomaga agentów, usprawnia samoobsługę i umożliwia proaktywne wsparcie. Jest to strategiczna rola partnerska, która współpracuje z działami operacyjnymi i produktowymi w celu wprowadzenia systemowych ulepszeń.

Lokalizacja: Glilot, Izrael

Kluczowe obowiązki

• Strategia obsługi klienta i plan działania: Określ wizję i strategię obsługi klienta, które są zgodne z celami firmy i potrzebami klientów.
• Współpraca ze wszystkimi działami operacyjnymi w celu określenia strategii obsługi i monitorowania jej realizacji.
• Technologia i innowacje: kierowanie wdrażaniem najnowocześniejszych technologii, w tym platform wielokanałowych (CCaaS), chatbotów samoobsługowych opartych na LLM oraz narzędzi wspomagających agentów AI.
• Współpraca z zespołami produktowymi w celu stworzenia narzędzi wsparcia i samoobsługi w produkcie, które ograniczają liczbę kontaktów, których można uniknąć.
• Rzecznictwo głosu klienta (VoC): Pełnienie funkcji „głosu klienta” w całej firmie.
• Ścisła współpraca z zespołami ds. produktów, KYC i GTM w celu dzielenia się spostrzeżeniami, wprowadzania ulepszeń produktów i tworzenia płynnej, kompleksowej ścieżki klienta.
• Poprawa doświadczeń klientów (CX): Projektowanie i wdrażanie nowych, specjalistycznych modeli usług oraz identyfikowanie możliwości generowania przychodów poprzez proaktywne usługi o wartości dodanej.
• Ograniczanie liczby zapytań i usprawnianie procesów: Kierowanie wewnętrznymi projektami ograniczania liczby zapytań i poprawy wydajności, a także programami międzyfunkcyjnymi mającymi na celu wyeliminowanie systemowych czynników powodujących kontakty i niezadowolenie klientów.
• Struktura i strategia jakości: Projektowanie i wdrażanie globalnej struktury zapewnienia jakości w celu pomiaru, analizy i poprawy wydajności wszystkich interakcji z klientami.

Wymagania

• 8–10 lat doświadczenia w obsłudze klienta, w tym co najmniej 5 lat na stanowisku kierowniczym wyższego szczebla, zarządzającym strategią dla dużych, globalnych zespołów w firmie SaaS lub Fintech. Doświadczenie w dziedzinie płatności, usług cyfrowych lub KYC będzie dodatkowym atutem.
• Udokumentowane doświadczenie w skutecznym kierowaniu złożonymi, międzyfunkcyjnymi projektami cyfryzacji i transformacji AI, od strategii po realizację, w tym zarządzanie zmianą.
• Dogłębna wiedza specjalistyczna w zakresie nowoczesnych technologii centrów kontaktowych, w tym systemów CRM, platform wielokanałowych i rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji (np. chatboty, asystenci agentów).
• Silne zdolności analityczne i strategiczne myślenie, z wyraźną umiejętnością wykorzystania danych do podejmowania decyzji i osiągania wyników.
• Wyjątkowe umiejętności komunikacyjne, wywierania wpływu i zarządzania interesariuszami, doświadczenie w doradztwie na szczeblu kierowniczym oraz globalnej współpracy z zespołami takimi jak Product/R&D, GTM, Risk i Compliance.
• Głębokie zaangażowanie w kwestie związane z doświadczeniem klienta, ciągłym doskonaleniem i doskonałością operacyjną, w połączeniu z wysokim poziomem profesjonalizmu, energią i poczuciem pilności niezbędnymi do odnoszenia sukcesów w dynamicznym środowisku.
• Doskonałe umiejętności interpersonalne, werbalne, pisemne i prezentacyjne w języku angielskim.

Sposoby pracy Payoneer

Działaj jako partner naszego klienta od wewnątrz

Poznawanie ich potrzeb i tworzenie rozwiązań, które pomogą im osiągnąć więcej.

Zrób to. Pokaż, na co Cię stać.

Odpowiedzialność we wszystkim, co robimy, bez obaw.

Ciągłe doskonalenie

Zawsze dążymy do wyższych standardów niż ostatnio.

Wspierajcie się nawzajem

Pomagamy sobie nawzajem rozwijać się jako profesjonaliści i ludzie.

Jeśli brzmi to jak firma, społeczność i misja, której chcesz być częścią, zgłoś się już dziś.

Zależy nam na zapewnieniu różnorodnego i integracyjnego miejsca pracy. Payoneer jest pracodawcą zapewniającym równe szanse zatrudnienia, a wszyscy wykwalifikowani kandydaci będą brani pod uwagę przy zatrudnieniu, niezależnie od rasy, koloru skóry, pochodzenia, wyznania, płci, orientacji seksualnej, tożsamości płciowej, narodowości, wieku, niepełnosprawności, statusu chronionego weterana lub jakiejkolwiek innej cechy chronionej prawem. Jeśli na którymkolwiek etapie procesu rekrutacyjnego potrzebujesz odpowiednich udogodnień, skontaktuj się z osobą odpowiedzialną za rekrutację na dane stanowisko w celu uzgodnienia niezbędnych zmian. Decyzje dotyczące wniosków o odpowiednie udogodnienia są podejmowane indywidualnie dla każdego przypadku.